2023/10/08
“安静、沉稳、专注。无论面对什么样的困难与突发情况，都能在平缓的情绪中高度集中精力。丝毫不受外界干扰，持续保持正能量，以极致的服务和专业精神为FO-OCTRA在市场上打出良好的专业口碑。”本季度的季度之星，华顺信安客户至上的代言人——FO-OCTRA 团队的“小樱”。
虽然小樱讲述过自己在大学时候总是自称“大哥”，但是接触过她的人几乎都会评价她性格偏安静。在不涉及产品、功能、客户这些本职工作话题时，小樱总能处在一种轻松随意的状态，就连“小樱”这个代称，也是源自一部她从来没看过的动漫。
从她的描述看，“小樱”应该来源于火影忍者
然而在工作中，小樱的状态则完全不同。作为新品FO-OCTRA（明索平台）的产品经理，她对工作的责任心让同事们非常敬佩。
“她是那种非常正能量的人，我从没看过她抱怨什么事情，情绪一直稳定，而且专注。”
“客户经常晚上提出问题，她总能快速响应，这点非常夸张。”
“功能在哪里找呀、某个按钮是什么用处呀、这个功能怎么用呀......看到这样的问题其实很搞人心态，尤其是忙的时候。但她就能一直很耐心。”
在同事们眼中，她对待客户支持工作的敬业已经非比寻常，但是在和小樱本人聊到这件事时，她只是说“哦，因为我当时看到了。”
得益于经常在晚上的“被看到”，用户对FO-OCTRA这位“新来者”从最初就有着不错的评价，这种初期口碑积累为FO-OCTRA后续能够获得用户打下了良好的基础。
回复客户的问题、指导客户使用产品，听起来好像不复杂，但这项“赛博辅警”的工作并不轻松。
在FO-OCTRA投入试用的最初一段时间里，“某项功能怎么用呀？”“数据如何下载按钮在哪里？”“案件从哪里导入呀！”“我想做个调证，能指导一下么？”...等等问题经常会在晚上出现在用户群里。
这一情况源于FO-OCTRA的主要用户群体是公安部门，白天民警们需要值班、巡查、处理辖区案件，新技术工具的试用与研究更多是在晚上。为了能够第一时间给客户反馈，小樱会在这个时间段重点留意。
在小樱看来，FO-OCTRA是这个市场的“新人”，每一次用户提出问题的背后都代表他们有兴趣了解，答疑与操作引导也是展示产品价值的绝好机会。更多的提问代表着更多的价值展示，更多的价值展示则意味着更多的生意机会。
“同事们，尤其是配合的销售会觉得我很拼，但公司有弹性打卡制度，包括我和几位经常对接客户问题的同事倒都没觉得怎么样。主要是我们面对的客户群体技术水平差异非常大，FO-OCTRA又是新品，用户如果不能及时有效地获取支持与讲解，很多很好的机会就会流失。”小樱谈道。
在部门领导看来，小樱是非常可靠的伙伴，能够主动承担起重任，并且对研究客户场景有着异常的执着。
小樱的领导在接受访谈的时候谈到这样一件事情。
在FO-OCTRA立项之初，是小樱主动请缨接手了进展缓慢的话术编写、资料制作、市场营销等工作，此前并没有安全行业工作经验的她不仅出色完成了任务，自身水平也在快速提升。某次关于FO-OCTRA功能调整的会议上，项目负责人提出了一套方案，并陈述了一系列价值点。当时整个团队都在表示认同，小樱用极富特色的平缓语气说了句“嗯，我去找客户验证一下。”
“你说的挺好，但我要去问问客户”
这样的“不给面子”让讨论一时哑火，但却把团队思路拉回了正轨。在小樱的思考中，不基于客户真实需求的价值点，很有可能会让本有机会的优秀产品沦为“自嗨之作”，这种基于客户验证的审视标准，是她工作思维中的最高层级。
2023年初，在小樱所在团队的不懈努力下，FO-OCTRA迎来了正式发布。此时，小樱需要沟通的客户数量也在增长。在大量的反馈中，她开始发现交流的越多，越觉得自己知道的太少，大量的点赞与鼓励外，有很多客户开始希望FO-OCTRA的功能可以在贴合办案场景方面再进一步。
于是，一场说走就走的调研开始了。
从小樱的描述里，一开始她是很懵的，虽然当时已经有几十次线上沟通的经历，但是和穿警服的“网友”见面详谈，紧张无可避免。
我该怎么做开场白？
应该怎么称呼警员？
如果对方完全不懂技术，那我还讲不讲？
......
反复研究笔记和讲稿后，小樱预设的大部分问题都没有遇到。这得益于小樱前期对客户线上提出问题的耐心回复与FO-OCTRA在具体案件中的价值贡献，各单位对这次调研交流普遍表示欢迎。即便碍于时间关系没办法展示整个办案流程，负责接待的警员也都愿意分享自己真实办案的经历。
一周的时间里，小樱走访了5家监管单位，跨3省。在这期间里，她细心为每一位客户展示了产品的各项功能、展示案例、用心答疑，并根据客户的疑问、意见完成了多份调研报告，从客户试用情况、使用习惯、新的需求，到竞品分析、问题反馈等都做了详尽的记录。这一整套2000余字的调研记录，也成为了后续FO-OCTRA功能拓展优化的重要参考资料。
“从我们的调研和相关数据报告看，这几年网络犯罪案件占比很高，客户单位需要有专业的产品来快速帮助他们解决工作中遇到的问题。所以，我们的产品既要功能强大，也不能有太高的学习和使用门槛，否则很可能成为一种‘自嗨’。我们需要做的是输出一套可复制的方法，形成流程体系，这才能让产品工具的价值最大化。”虽然小樱对很多话题都习惯以极简的方式回应，但谈到产品、客户，她的表达欲望明显就会被激发出来。
这次调研之后，小樱所在的部门再次明确了方向——“固化最佳实践”。也就是将在实践中取得良好效果的流程固定下来，融合进产品中，让FO-OCTRA成为一款功能强大的效率工具。
在以“客户为中心”的项目顶层设计指导下，小樱所在的团队通力合作，目前已有多家单位已经正式下单采购FO-OCTRA，也有越来越多的客户被团队的专业水平所打动，明确表达了购买意愿。
在弓箭爱好者中有一句谚语“瞄的越小，失误越少”，这是说射手每次开弓后眼睛应该只盯着目标，而不要被周围景物影响，这样才能一直发挥稳定。
在小樱刚刚接手负责的时候，FO-OCTRA还只是一个因客户提出的需求而诞生的想法。面对未知的行业、场景与前路，小樱所在的团队中有过负面情绪弥漫的阶段，也有人选择了退出。
在领导的讲述中我们了解到，小樱在这个过程中非常坚定。“我把这件事看的很简单，FO-OCTRA是有价值的，最初就已经在很多用户那里得到了验证。方向没错，那么所有的问题都只是现阶段问题，只要坚持做下去，它一定会发生变化，最终也一定能被广大用户认可、选择。”小樱在访谈中说道。
小樱这种极简的思考与行动方式也潜移默化地影响到了其他成员，她的坚毅也赢得了团队每一位成员的尊重。整个部门的氛围开始变得斗志昂扬，并在后续多个攻关任务中披荆斩棘。
笔者曾经留心观察过小樱所在的团队，这一片工位明显更加安静，团队成员之间的交流会呈现出一种极简与高效的默契，用小樱的话来说，“（部门同事）讨论时各抒己见，工作中各尽所能”。也许正是这样的氛围让小樱能够如鱼得水。在客户那里验证，在部门团队里实现，在不断地正向循环中，FO-OCTRA正在逐步走向成熟，也收获了越来越多用户的认可。
“小伙子们非常棒，和他们一起工作是一种很好的体验。大家人都很简单、对工作非常负责，认定了目标就会一直努力，没有怨言。大家会很认可我关于客户角度的意见，我也在尽力做好自己的工作，不辜负大家的信任。身处这样的团队，我感觉很幸运。”小樱在谈到自己的部门同事们时会非常亲切的称呼为“小伙子”，即便她自己也非常年轻，也许这是小樱大学时候当“大哥”保留的习惯吧。
一个明确的目标、一群可靠的伙伴、一个发挥的舞台，在小樱看来，在职场中能拥有这些是非常幸运的，而更幸运的是自己是从最初就负责了FO-OCTRA（明索平台）这款产品，几乎从零开始的搭建也让小樱对这款产品有了更深的情感。
“为了能做好这款产品，我在前期付出了很多的精力用来学习，包括从领导和同事那里得到的技术培训、对客户场景的研究、对案例的分析等等，所以对FO-OCTRA，我的情感会比较特殊，看到它从最初的设想、雏形发展到今天的样子，我会感觉到欣慰。我也相信FO-OCTRA在大家的努力下会变得更加优秀，有更多的客户使用并且认可它的价值。”小樱谈到。
在小樱身上，关于客户至上诠释是非常多维的，它既是工作方向与标准，也是验证价值的尺度，在笔者截稿的时间点，小樱又一次踏上了拜访调研用户的旅途。
现在，FO-OCTRA收到了越来越多用户的咨询与试用申请，小樱和她的伙伴们也开始了新一轮的忙碌，相信这份责任感的加持下，他们会不断默契、专注地向“下一个高峰”进发。
